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市公交總公司窗口服務標準
發布日期:2011-02-19    閱讀次數:2816次    來源:鹽城公交公司

市公交總公司窗口服務標準

 

考核項目

考 核 標 準

分值

備注

1

必備
條件

1、無主要責任以上交通事故或重傷害事故。
2、無有責投訴或媒體曝光。
3、駕乘人員無嚴重違章違紀行為。

 

 

 

 

 

 

2

運營
質量

1、乘客對該線路總體滿意率達98%以上。
2、行車路單、行車日報填寫如實,準確清晰。
3、車輛運行準點率達98%,高峰時段達100%,首末班準點率達100%。
4、車廂內配備方便袋、書報袋、暈車藥、老弱病殘孕專座、時鐘、及時播放有關公交信息。

5

 

4

 

5

 

5

 

3

行車
服務

1、駕乘人員著裝整潔,掛牌上崗。車輛“三牌”齊全有效、整潔清晰。
2、駕、乘、站人員微笑服務,乘務員立席售票,熱情主動疏導乘客按序上下車。
3、服務中使用普通話和文明“十字用語”,嚴格做到“一聲、二禁、三報、四宣、五不”,及“五照顧”(老、弱、病、殘、孕),無人售票車駕駛員規范使用語音報站器。
4、配備空調設施的營運車輛按規定使用空調、換氣扇,保持車內空氣清新,溫度適宜。
5、駕駛員遵章守紀,文明行車,行駛平穩,多車靠站時需二次進站,車門對準站臺,高峰時段有人售票車前后門要同時開啟。
6、嚴格遵守票務管理制度,無人售票車駕駛員備足車票,監督刷卡、投幣。做到票務無差錯,無票務違章、無票務事故、無人情票。
7、駕、乘、站人員熟悉本線路沿途主要站點換乘情況,了解市區主要旅游景點、重點企業、標志性建筑、商場、機關、院校等位置。

5

 

5

 

5

 

5

 

4

 

5

 

5

 

4

車容
車貌

1、車容整潔,漆膜完好,車身外表無破損。
2、車廂玻璃明亮,地板干凈、車輛內外無積泥、臟物、座位無積水,車門無油污,無死角,做到一趟一清掃,雨后及時洗。
3、車身內外廣告和各項服務標志無破損。
4、行車標識字體、顏色、規格、位置符合行業管理標準,清晰醒目,與運行線路保持一致。
5、車廂內外設施完好、安置牢固、有效實用。
6、車輛尾氣排放符合環保要求。

4

 

4

 

4

 

4

 

4

 

4

 

5

站容
站貌

1、調度室(BRT停靠站)內外、地面,整潔、美觀。宣傳櫥窗內容新穎,無隨意張貼物。線路走向圖、運行時刻表準確無誤。
2、調度室(BRT停靠站)內設施完好,物品擺放有序,清潔衛生,明亮通風。設有零鈔兌換點、投訴臺、失物招領處。
3、終點站車輛停放規范有序,垃圾封閉堆放,清除及時。

5

 

4

 

4

 

6

線路
管理

1、線路管理制度齊全、有效、適用,臺帳齊全、真實。
2、各類投訴處理率、滿意率達100%

5

 

5

 

綜合得分

 

100

 

 

 

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